Glasfaser nehmen wir persönlich

Da lag dieser Tage ein Flyer in meinem Briefkasten: „Glasfaser nehmen wir persönlich…“ Nun ja, die übliche Werbung, der Versuch, mich doch noch zu einem Anschluss zu bewegen und mich zum Thema Anschluss und Installation zu beraten.

Grundsätzlich gut, wäre da nicht die entsprechende Vorgeschichte. Unsere Siedlung ist nämlich vor ein paar Wochen von mehreren Bautrupps überfallen worden, die ohne lange Vorankündigung Straßen sperrten, Bürgersteige aufrissen, Straßenquerungen frästen und damit den Verkehr mehr oder weniger lahmlegten. Unglücklicherweise auch meine eigene Baustelle, zu der keine Lieferung mehr durchdringen konnte.

Der Versuch, hierauf als Betroffener in irgendeiner Form Einfluss zu nehmen scheiterte kläglich. Die vor Ort herumlaufenden Bauarbeiter sprachen kein Deutsch, die Bauhotline war durch lange Wartezeiten gekennzeichnet. Hatte ich endlich einen Menschen am Telefon, gab er mir die Telefonnummer des Vertragspartners, der sich allerdings als telefonisch unerreichbar herausstellte. Wieder bei der Bauhotline wurde mir die Darstellung meines Anliegens über ein Kontaktformular ans Herz gelegt. Ich habe bis heute keine Antwort bekommen, nichts passierte. Auch die angeblich vorhandene Kontaktmöglichkeit über WhatsApp funktionierte nicht, da ich ja kein Kunde bin und entsprechend auch keine Kundennummer habe.

Meine Pre-Customer Experience war also niederschmetternd. Nichts funktionierte, die Bautrupps zogen ihre Bauarbeiten durch, meine eigene Baustelle machte eine teure Zwangspause. Keine Chance, dies irgendwie zu beeinflussen, Kommunikation auf dem Niveau Schulnote 6 (ungenügend).

Und jetzt also der warmherzige Antritt, mich zum Kunden zu machen? Ich kann mir schon vorstellen, wie ein geschniegelter Vertreter vor der Haustür steht, mich verbal einseift und mir die rosige Zukunft der Glasfaser ausmalt. Die bei mir aber eher mit ruppigen Handwerkern, unbeeinflussbaren Abläufen und nichtfunktionierenden Lösungen assoziiert ist.

Wir haben es hier mit einer recht typischen Diskrepanz der beteiligten Einheiten zu tun. Tatsächlich sind es Ein-heiten, also in sich gekapselte Teams, die nur eingeschränkt miteinander reden. Was der Vertriebler mühsam akquiriert, wird vom Ausführer mit ein paar ungeschickten Maßnahmen kaputt gemacht. Ist der Vertrag erst mal unterschrieben, ist die Bahn frei, Kundenorientierung ade.

Egal ob Glasfaser, Versicherer, Stromanbieter oder andere Provider. In fast allen Unternehmen scheint die Trennung zwischen Akquise- und Bestandskunden wie die Trennung zwischen der Fassade und dem darunter verborgenen Plattenbau mit maroden Strukturen und einem muffeligen Hausmeister. Und hier wie da mag es im Alltag klappen, aber im Problemfall ist man leider auf den unwilligen Hausmeister angewiesen.

Da denke ich an den Ehrbaren Kaufmann und natürlich an die heute oft zitierte Nachhaltigkeit im Geschäftsumfeld. Den schnellen Euro zu machen kann auch die Glasfaser Deutschland, aber dauerhaft zufriedene Kunden kann ich mir nach meinen bisherigen Erfahrungen leider nicht vorstellen. 

Wie ungeschickt, denke ich mir, dass man durch diese organisatorischen und vor allen Dingen kommunikativen Mängel nicht nur Kunden, sondern auch noch potentielle Kunden abschreckt. Entsprechend kann ich Unternehmen nur ans Herz legen, nicht nur die Vertriebseinheiten zu fördern und zu feiern (weil sie ja Geschäft und damit Geld einbringen), sondern genauso ein wachsames Auge auf die Einheiten zu halten, die für die vielen anderen Prozessschritte zuständig sind.

[Siehe auch: Kabelanschluss in 20 Phasen]

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Gefühle oder Fakten?

Mir gegenüber die junge Frau, schulterlange Haare, blondiert, Mittelscheitel. Darunter ein zartes Gesicht, kein Makeup, naturschön eben. Sie erinnert mich an meine Kommilitonin Sabine aus der Studentenzeit und mir wird warm ums Herz. Nicht, dass sie so schön wäre, auch nicht, dass ich damals irgendwas für Sabine empfunden hätte. Es ist viel mehr die Verbindung zu einer Zeit, einer Lebensphase, einem Gefühl damals.

In den letzten Tagen erlebe ich das immer mal wieder, freue mich mal über eine Szene, einen Geruch manchmal, eine bestimmte Musik. Was ich dann unbewusst in den Kontext irgendeiner Erfahrung oder Erinnerung gestellt bekomme.

Wie Pizza: Manchmal ist es weniger der besondere Gaumenschmaus, vielmehr irgendetwas zwischen Lebensgefühl, dolce vita, Urlaub, schönen Stunden, Rotwein und Entspannung im Trubel eines italienischen Restaurants.

Der Frühling, das aufknospende Grün. Das ist nicht einfach nur schön, es ist die Aussicht auf den Sommer, auf das beginnende Vegetationsjahr, auf Saft und Wachstum. So wie wir staunend vor Kindern stehen, ihnen beim Wachsen zuschauen und uns fragen, ob wir jemals auch so klein waren. Und sie trotz ihrer Unbeholfenheit darum beneiden.

Da bleibt gar nicht so viel Faktenwissen übrig, ist das Leben doch deutlich stärker geprägt von Gefühlen. Vielleicht Lust, vielleicht Schmerz, aber selbst sehr nüchterne Menschen verbinden Szenen mit Eindrücken wie Wärme, Kälte und Gerüchen, Enge oder Lichtverhältnissen. Und die kommen wieder, rufen Erinnerungen auf.

Die junge Frau steht auf, richtet sich darauf ein, an der nächsten Haltestelle auszusteigen. Nein, mache ich mir klar, sie sieht nicht aus wie Sabine, hat auch nicht ganz ihre etwas mürrische Art, aber die Haare waren einen Moment lang die Brücke in meine Studentenzeit.

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Fühlst du was?

Wenn ich mich im Fitnessstudio umschaue, gibt es dort zahlreiche Personen, die sehr engagiert Sport betreiben. Manche versuchen ihre Figur in Form zu bekommen, ihre Muskulatur vor dem Abbau zu bewahren oder sich mit ein paar Bekannten gemeinsam zu bewegen.

Und daneben gibt es die Männer und Frauen, die nicht nur engagiert, sondern geradezu fanatisch an den Geräten hocken, auf den Fahrrädern strampeln oder beim Tabata ihr Letztes geben. Das hat dann nichts mehr mit Gesunderhaltung zu tun, sondern mit einem Kampf gegen den eigenen Körper. Sport ist eine Herausforderung, die Steigerung der Gewichte ein Elementarziel.

Sport wird erlebbar, als Schweiß bei der Anstrengung, als brennende Muskulatur, als tagelange Nachwehen des Trainings. Auch die gelegentlichen Stürze bei den Ausfahrten beim Downhill gehören dazu, die kaputten Bänder nach den Abfahrten auf den Schwarzen Pisten und die Verletzungen nach dem Bungeejumping.

Feinere Bewegungsformen, Koordination der kleinen Muskulatur, Achtsamkeit und innerer Weg sind zu leise, um beim Körper oder gar bei dessen Menschen anzukommen.

Und so geht es natürlich nicht nur beim Sport. Auch im Umgang mit sich selbst, den Mitmenschen, Partnern und dem Job müssen die Reize schon ziemlich stark sein, damit sie überhaupt wahrgenommen werden.

Durch diesen Mangel an (Fein-) Gefühl ist der Umgang miteinander für beide Seiten erschwert. Wer nur starke Erregung seines Gegenübers erkennt, wird natürlich keine feinen Schwingungen im Bereich der Beziehungsebene bemerken können. Wer sich von diesen Personen verletzt fühlt, muss das schon sehr deutlich zum Ausdruck bringen. 

Andererseits geht es ihnen aber auch wie Gehörlosen. Da diese sich auch nicht selbst hören können, können sie nicht einschätzen, wie laut sie reden. Und sie hören ihren eigenen Tonfall nicht. So auch bei Gefühls-Losen. Nicht selten erleben wir theatralische Gesten, deutliche Übertreibungen mit tränenreichen Szenen und umfassender Betonung der eigenen Gefühlswelt.

Aber um im Bild zu bleiben: Sie hören die Gefühle ihres Gegenübers nicht. Mit viel Anstrengung versuchen sie teilweise, diesen Mangel durch Interpretation von (sachlichen) Symptomen auszugleichen. Mimik, Gestik und Körpersprache überhaupt wird als Ergänzung zu den Inhalten einer Konversation für die Gefühlsinterpretation hinzugezogen.

Herzenswärme und Sensibilität sind im Wesentlichen angeborene Eigenschaften. Diese können wir nicht bei uns und schon gar nicht bei unseren Mitmenschen verändern. Von daher kann man zurückkommend auf den Sport nur schauen, ob man vielleicht in einen anderen Kurs geht oder sich beim halsbrecherischen Mountainbiking nicht anschließt.

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Der ist aber Geschäfts-tüchtig

Ein Freund von mir ist Vorstand in einem Unternehmen, das verschiedene Spiel-Bausteine und sonstiges Material für kreative Entfaltung herstellt. Im ersten Moment würde man vermuten, dass er ein schöpferischer Mensch ist, vielleicht sogar selbst ein wenig verspielt und kindlichen Basteleien zugeneigt.

Das ist aber absolut unzutreffend. Und ein Blick auf seine Vita verrät, dass er vorher schon führende Positionen in verschiedenen anderen Unternehmen, IT-Anbietern oder in der Glasprodukte-Herstellung bekleidet hat. In den seltensten Fällen steht hier Kreativität im Mittelpunkt, vielmehr geht es um das Management von Unternehmen oder Abläufen.

Und genau das ist seine starke Seite. Er ist Geschäfts-tüchtig. Ganz wörtlich zu verstehen, nämlich als eine Person, die Geschäfte oder Potential entdeckt, sie genauer betrachtet und dann an die Umsetzung geht. Oder gehen lässt.

Jeden Tag bringt er neue Geschäfts-Ideen mit. Nur ein paar Schritte vor die Tür und schon stellt er sich die Frage, wie man mit einer Maschine den Bürgersteig automatisiert reinigen kann, ob es hierfür einen Markt gibt und ob man damit ein profitables Geschäft aufmachen kann.

Selbst wenn sich einer der zahlreichen Ansätze nicht weiterverfolgen lässt, bereits realisiert ist oder erwartbar dann doch keinen Gewinn abwirft – macht nichts, die nächste Idee kommt bestimmt. Gerade dieser Einfallsreichtum ist also sein zentraler Wert, anwendbar in allen Branchen, nutzbringend bei Up- und Cross-Selling.

Das funktioniert allerdings nur unter gewissen Randbedingungen. Naheliegend muss man einkalkulieren, dass ein merklicher Teil der Ansätze nicht zum Fliegen kommt. Ebenso ist es unabdingbar, einen gewissen Mut an den Tag zu legen. Wer Vakuumformer aus der Automobilindustrie plötzlich für die Produktion von stylischen Parfumflakons verwenden möchte, macht sich nicht gerade zum Liebling der Männer am Band.

Schließlich darf man solche Perlen auch nicht mit Zahlenmaterial und Berechnungen von Return-on-Investment bremsen. Das müssen dann andere Personen übernehmen, Controlling behindert im Entstehungsablauf neuer Ansätze. An dieser Stelle der Verweis auf Walt Disney, der die Entwicklung neuer Produkte in Phasen unterteilt hat, die jeweils von unterschiedlichen Rollen begleitet werden.

Wer also fortlaufend neue Impulse gibt, in jedem Ding ein Geschäft sieht und seine Mitmenschen mit immer neuen Ansätzen traktiert, der ist nicht unbedingt geldgierig, sondern sollte eher als eine Art Trüffelschwein verstanden werden.

Und bekanntlich gibt es außer Trüffeln noch andere Bodenschätze, die es zu entdecken und auszugraben gilt.

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Das war anders geplant

Da steht es nun, in sorgfältiger Projektierung und Umsetzung entstanden, ein repräsentatives Gebäude mit modernem Eingangsbereich und funktionaler Ausstattung. Geschickt ist das Foyer mit einem Empfang ausgestattet, sind die Flure auch Besucherströmen gewachsen und die Büroetagen so variabel wie möglich gestaltet.

Eine breit dimensionierte Treppe lädt Mitarbeiter und Gäste ein, aus der Eingangshalle in den ersten Stock und dort in den Konferenzbereich oder auch in die Kantine zu gelangen. Soweit die Gedanken des Architektenteams, wie ich vermute. Denn an dieser Stelle entwickeln sich die Menschenströme ganz anders als erwartet. Nicht die Haupttreppe wird als Verbindung ins Obergeschoß genutzt, sondern eine kleine Nebentreppe, über die sich täglich nahezu alle Mitarbeiter des Hauses zum Mittagessen bewegen.

Diese kleine Nebentreppe liegt besser und erfordert - im Gegensatz zur repräsentativen Gebilde im Foyer - kein Aus- und Einchecken. Wer diese nutzt scheut entweder den Rummel im kleinen Treppenhaus, will sich die Füße vertreten oder hat einen anderen recht speziellen Grund, diesen Weg zu wählen.

Der Plan der Konstrukteure scheitert also hier an der Wirklichkeit. Was wir ja auch an anderen Stellen erleben, bei denen mehr oder weniger offensichtlich die spätere Nutzung nicht richtig eingeschätzt wurde. Mal schätzt man seine eigenen Bedarfe falsch ein und kauft ein Auto, das zwar schick, aber für Wocheneinkäufe höchst ungeeignet ist. Ein anderes Mal erlebt man Fehlkonstruktionen wie unpraktisch platzierte Schalter oder in der heutigen Zeit immer wieder, dass häufig genutzte Steuerungen sich in den Tiefen von Menübäumen verstecken.

Als Abnehmer kann man da nicht viel machen, es sei denn, man kann die Umsetzung beeinflussen. Aber als Planer ist doch einiges Potential beim Entwurf und Vorabtest der Entwicklung. Gerade durch die Ausbreitung Künstlicher Intelligenz werden Simulationen immer einfacher, aber auch die klassische Befragung, vielleicht Pilotierungsphasen oder schlicht der Vergleich mit Lösungen anderer Anbieter oder Kunden können wichtige Informationen liefern.

Übrigens kann man gelegentlich auch Analogien nutzen und mathematisch handhabbare Modelle bemühen. Im Zusammenhang mit dem Treppenhaus könnte ein Physiker recht einfach zeigen, welchen Weg eine Sammlung von Gasteilchen nehmen würde. Und damit zuverlässig prognostizieren, ob die Mitarbeiter später die Hollywood-Treppe oder die Alpen-Stiege nehmen werden. Man muss sie (die Soziophysiker) nur fragen.

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Sechs Seelen wohnen ach in meiner Brust

Vor einiger Zeit kam ich in den Genuss, eines dieser modernen Autos zu fahren, die mit allerlei intelligenten Helferlein ausgestattet sind. Da gibt es neben Lichtautomatik auch Sensoren für die Scheibenwischer, permanente Überprüfung des Reifendrucks und der Innenraumtemperatur.

Doch nicht nur die vorbeugende Diagnose von potentiellen Ausfällen, auch die Beratung mit Tendenz zur Bevormundung spielen eine wichtige Rolle. Erkennt ein Fühler eine Belastung des Sitzes, besteht er auf der Verwendung des Sicherheitsgurtes, auch wenn dort keine Person, sondern ein Umzugskarton Platz bekommen hat. Wer der anfänglich penetrant-piepsenden Ermahnung zum Schließen des Gurtes nicht nachkommt, wird durch einen Nothalt zur Aktion gezwungen.

Diese ganzen Assistenzsysteme wurden für die Verbesserung von Sicherheit und Fahrkomfort entworfen und dem Auto als Kombination aus zahlreichen Messgebern, Computern und Software mitgegeben. Und wie im menschlichen Leben muss dieser Hofstaat natürlich als Ganzes gesteuert und koordiniert werden.

An dieser Stelle wird es dann amüsant, weil sich die Systeme nicht in jedem Fall ergänzen, sondern sich auch mal gegenseitig widersprechen. Nach Aktivierung des Tempomats mit Erkennung der Verkehrszeichen weiß das Auto zwar, wie schnell es fahren darf, wird aber gleichzeitig von einem anderen Assistenten (Geschwindigkeitskontrolle) ermahnt, wenn es zum Beispiel bergab ein wenig über der anzustrebenden Geschwindigkeit liegt. Einfacher wäre es vielleicht, wenn der Kontrolleur direkt mit dem Tempomat spricht und eine sanfte Bremsung veranlasst, statt dass die beiden Assistenzen sich wie balgende Kinder bei mir als Fahrer beschweren.

Doch damit nicht genug. Vorausschauend weiß irgendein kluger Assistent auch, dass in absehbarer Entfernung eine neue Geschwindigkeitsbegrenzung gilt und lässt das Auto schon mal langsamer werden. Damit wiederum kann der Tempomat nicht umgehen und stellt sich weit vor der Beschilderung schon auf die neue Geschwindigkeit ein – sehr zur Freude der Hintermänner.

Irgendwo zwischen aktuellem Tempolimit, vorausschauendem neuem Tempolimit und Einstellung des Tempomaten landet dann die tatsächliche Geschwindigkeit. Sicher nicht zufällig, aber auch nicht so ganz deterministisch.

„Zwei Seelen, wohnen ach in meiner Brust.“ – Ach, möchte ich ergänzen, wenn es doch nur zwei Seelen wären. Und hatte Faust auch schon einen Audi A6?

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Jetzt mache ich es mir mal leicht

 Ein Hohelied auf die tapferen Menschen, die unermüdlich versuchen, ihre Arbeit auch gegen Widerstände zu erledigen. Sich zwischen Auftrag und zur Verfügung stehenden Mitteln aufreiben. Und auf deren Grabstein vielleicht steht, dass sie sich im Namen der Gemeinschaft zu Tode geschafft haben. Eine bewundernswerte Fraktion der Menschen, die sich aufopfert, die alles möglich zu machen versucht und sich dabei am Ende doch nur verschleißt.

Wie viel schlauer agieren die Menschen, die auf sich achten, die einen Job machen und wenn er nicht getan ist trotzdem entspannt in den Feierabend wechseln. Die Work und Life nicht balancieren, sondern bei sich anfangen und das was nach der Selbstbedienung übrigbleibt laut tönend als Arbeitskraft anbieten, für die sie eine angemessene Entlohnung erwarten. Wobei sie selbst definieren, was sie unter „angemessen“ verstehen.

Neulich auf dem Bahnhof wieder ein Zugausfall nach dem anderen. Grund: Kurzfristiger Personalausfall. Eine bunte Mischung aus Zutaten ist notwendig, um es hierzu kommen zu lassen. Im ersten Moment fällt einem eine zu geringe Personalausstattung ein. Dann die Moral der Personen, die zur Verfügung stehen. Mehr als früher kommt es zu Krankmeldungen, die Vermutung eines leichtfertigen Umgangs mit angeblicher Arbeitsunfähigkeit liegt nahe. Dann die Organisatoren, die dies ohne erkennbare Gegenmaßnahmen hinnehmen. Wie viel leichter ist es, die Reisenden stehen zu lassen, als den Missstand abzustellen.

Die Kombination aus Konsequenzlosigkeit und innerer Unverbindlichkeit macht dieses Ergebnis erst möglich. Bei hoher Arbeitslast fühle ich das Recht, nicht mehr ans Telefon gehen zu müssen. Wer etwas von mir will, wird noch mal anrufen. Gar nicht der Anspruch, die Arbeit gut zu machen oder Kunden ein gutes Produkt anzubieten. Kunden, Arbeit, Aufträge sind nur Faktoren, die mich in dem mir zustehenden Leben stören.

Der easy way of living hat also heute sein ganz eigenes Gesicht. Ohne es auszusprechen, läuft der Dienst nur nach Vorschrift, Schwerpunkt liegt auf einem pünktlichen Feierabend, Störungen des Wohlbefindens werden einfallsreich umgangen. Die Erkenntnis der Unterbezahlung, des undankbaren Arbeitgebers und der lästigen Kunden wird zum Mittelpunkt der Lebensplanung erhoben.

Und das macht natürlich beim Berufsleben noch nicht Schluss. Auch in der Partnerschaft steht stets die Frage nach dem eigenen Vorteil und dem Min-Max-Prinzip im Raum. Was habe ich davon, bin ich insgesamt der Nutznießer und ist es auch insgesamt nicht zu anstrengend?

Doch Oweh, leider hat auch diese Medaille zwei Seiten. Sensible Menschen merken vielleicht, dass es ihnen nur vorübergehend gut geht und sich danach eine gewisse Leere breitmacht. Die Entspannung von der Entspannung ist langweilig. Es fehlen Inhalte, Antrieb und Ziel, die „leuchtenden Augen“ für irgendeinen Menschen oder irgendeine Sache. Diese leuchtenden Augen zu entwickeln, zu pflegen und zu erhalten ist eine mühsame Aufgabe, gar nicht leicht, die sich allerdings in Form einer inneren Zufriedenheit mit Tendenz zum Glücklichsein auszahlt.

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