Spielfreude der Customer Journey

Stellen Sie sich ein Team vor, das Spaß an der Arbeit hat. Freude, etwas zu schaffen, Feier des  gemeinsam erreichten. Da mag in den Prozessabläufen hier und da eine kleine Unregelmäßigkeit sein, vielleicht ist auch die Expertise stellenweise lückenhaft. Aber das macht nichts, trägt doch der Enthusiasmus die Gruppe voran.

Kennen wir doch von Bands auf der Bühne. Da gibt es auch diese routinierten Profis, bei denen jeder Griff in die Saiten perfekt stimmt, konzentriert und fehlerfrei wird die Musik dargeboten. Ich stehe vor der Bühne, staune über die Präzision, wirklich jeder Akkord, jedes Detail ist wie auf der CD, die ich zu Hause gehört habe. Aber irgendwie fehlt die Lebendigkeit, das Einbinden von Emotionen, von der heutigen Stimmung.

Ganz anders die Vorgruppe, eine bunte Mischung von Amateuren. Okay, der Drummer hatte mal einen kleinen Aussetzer und der Sänger vor lauter Begeisterung seinen Einsatz verpasst. Aber dieses Strahlen, dieses Hüpfen von einer Seite zur anderen, dieses glaubwürdige Bedauern, als sie dem Hauptact die Bühne überlassen mussten: Das hat mich mitgerissen und eigentlich hätte ich viel lieber noch weiter dieser Spielfreude zugeschaut und zugehört.

Begeisterung kann man nicht kaufen, weder beim Musikkonzert noch im Unternehmen. Aber hier wie da ist sie die Triebfeder, die aus guter Qualität ein nachhaltiges Erlebnis macht. Und vielleicht ist es für die Unternehmensberater eine gute Anregung, wenn sie mal wieder von Customer Journey sprechen. Ist diese Reise der routinierte Ausflug mit einem gelangweilten Reiseleiter oder ein einmalig (schönes) Erlebnis gleichermaßen von Kunden und Anbietern?

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