HERZLICH WILLKOMMEN bei der Pizzeria da Luigi. Kennen Sie schon unseren Internetauftritt? Dort können Sie sich über unser Produktportfolio, Datenschutz und Hygienemaßnahmen informieren, einen Tisch reservieren oder eine Bestellung aufgeben. Gerne sind wir zu unseren Öffnungszeiten persönlich für Sie da… blablabla… unsere Mitarbeiter alle in der Küche oder im Service, der nächste freie… blablabla… Leider kommt es aufgrund hoher Gästezahlen zu erhöhten Wartezeiten. Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld - Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt 10 Minuten… düdeldü-klimperdieklimper… Kennen Sie schon unseren Internetauftritt? Dort… blablabla… düdeldü-klimperdieklimper…
Haben Sie das schon mal erlebt? Ich nicht. Luigi geht prompt ans Telefon, im Hintergrund höre ich zwar, dass der Laden voll ist, aber er hört sich sofort meine Wünsche an, gibt sie in die Küche oder schreibt meine Reservierung ins Buch. Kein Telefoncomputer, bei dem ich mir zig Optionen merken muss, um dann am Ende doch auf den Onlinebereich verwiesen zu werden. Kein Weiterverbinden, keine Wartemusik, keine Belehrung. Einfach nur Entgegennahme meines Anliegens.
Was ist daran so schwierig? Da steckt ja auch keine unendliche Mannschaft dahinter, kein bürokratischer Wasserkopf, keine bedauernswert dämliche Künstliche Intelligenz. Dem Geschäftszweit angemessene Besetzung, wer gerade in der Nähe des Telefons ist übernimmt den Hörer und ist in den typischen Business Cases routiniert. Wenn ich meinem Italiener etwas von Customer Experience erzähle, dann glänzen seine Augen, er schwärmt von Bella Italia und dem traditionsreichen Pizzarezept. Intrinsische Begeisterung, authentische Freude am Produkt namens Gastfreundschaft.
Da haben wir noch einen langen Weg vor uns. Denn dieses Kundenerlebnis kann man nur sehr eingeschränkt in Euro messen. Was Controller traditionell etwas irritiert und zur Vernachlässigung dieses doch aus der Gastronomie wohlbekannten Assets führt. Viele Menschen genießen die erkaufte temporäre Dolce Vita, den Grappa aufs Haus und den Handschlag vom Chef persönlich. Und tatsächlich gibt es gar keinen Grund, warum ich nicht auch bei den Telefonhotlines dieser Welt ähnlich entgegenkommend und zügig bedient werden könnte. Da rackern sich die Marketingstrategen ab, um das Unternehmen oder seine Produkte positiv darzustellen, und dann verspielen die Ansprechpartner am Telefon dieses mühsam erarbeitete Gut.
Auf geht’s also, mach mir den Luigi. Einmal Kreditantrag zum Mitnehmen bitte, aber ohne Käse und das Dressing extra.
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